EXCLUSIVO – Com a pandemia, o consumidor passou a valorizar ainda mais canais digitais. Durante a apresentação “O impacto dos canais digitais na evolução do mercado segurador”, no Insurtech Brasil 2022, que aconteceu ontem, 21 de junho, executivos da Porto falaram sobre os meios de distribuição online. Participaram do evento Felipe Milagres, diretor de Atendimento ao Cliente; e Orjanio Jorge, superintendente de Operações e Tecnologia Auto da seguradora. Fabiano Cavinatti, head of Sales and Business da Zenvia no Brasil, foi o moderador do painel.
Para atender as demandas dos segurados, a Porto investiu na ampliação de seus canais de atendimentos digitais. “Passamos por uma grande transformação nos últimos dois anos. Quando olhamos para o mercado de seguros, mudou muito o comportamento do consumidor, o que acelerou a comunicação das empresas do setor. A aceleração digital na companhia se deve a uma estratégia que foi elaborada antes da pandemia. Tivemos a sorte de antecipar esse movimento, o que facilitou quando nossos colaboradores começaram a trabalhar em home-office”, disse Milagres.
Segundo Jorge, a pandemia acelerou a implementação de inovação no seguro auto. “Nosso grande desafio em Automóvel é que precisamos disponibilizar para o cliente serviços online, deixando que ele escolha como quer ser atendido. Sempre buscamos de forma incansável o auto atendimento e auto serviço. Queremos oferecer para nossos clientes e parceiros uma experiência diferenciada”.
De acordo com Milagres, o grande desafio do digital para o setor segurador é gerar engajamento. “Na Porto, implementamos o Whatsapp com atendimento humano e fomos construindo o bot aos poucos. Toda essa estratégia combina a expectativa do cliente, que busca uma resolução, com qual canal é o ideal para cada tipo de problema. A capilaridade de canais é importante e precisamos respeitar a decisão do cliente”.
O executivo ainda ressaltou que muitas companhias focaram no canal de distribuição durante a pandemia, mas agora é o momento que estas empresas devem trabalhar a personalização desses canais. “Estamos implementando um projeto para trazer uma ferramenta mais simples e digital para ponta, possibilitando que o corretor parceiro da Porto trabalhe menos com processos operacionais”.
Nicole Fraga
Revista Apólice
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